Advies - Nota van Uitgangspunten BravoFlex - 8 april 2021

Advies Nota van Uitgangspunten Bravo Flex vervoer
Reizigersoverleg Deeltaxi West-Brabant
Adviesdatum: 30-04-2021
Behandeld door: Jan Geurts, namens Reizigersoverleg Deeltaxi West-Brabant
Aanvrager: Joost Pullens
Aanvraagdatum: 08-04-2021

Geachte heer Pullens, Beste Joost,
Op 8 april ontvingen wij van u ter advisering de concept Nota van Uitgangspunten BravoFlex. Tijdens de toelichting die wij van u hierover op 23 maart jl. kregen heeft het Reizigersoverleg op 20 april 2021 deze stukken nader doorgenomen. Op basis hiervan schrijven wij u onderstaand advies. Onze concrete adviespunten hebben wij hierbij opgesomd van a t/m r.

Advies
Reizigersoverleg Deeltaxi West-Brabant adviseert in hoofdlijn positief op voorziene basis van productkenmerken van de deurtaxi zoals beschreven in de nota. Tegelijkertijd willen wij u hierbij enkele aandachtpunten meegeven voor de nadere invulling hiervan. Onze scope ligt hierbij op de onderdelen van de nota welke betrekking hebben op de Wmo-reiziger. Het hub- en haltetaxi-vervoer laten wij in dit advies buiten beschouwing.

Productkenmerken (2.1)
Tabel 3.1 geeft direct inzicht in de belangrijkste productkenmerken. Enkele onderdelen uit de tabel ‘Vaste kenmerken’ geven aanleiding hierop te reageren.
a) Bij Doelgroep moet ons inziens Inwoners met Wmo-vervoersindicatie staan.
b) Er is geen direct bezwaar tegen de aanpassing van het Bedienvenster in het weekend (gelijk aan  door de week). Zeker in verband met de boeking op aankomsttijd is het noodzakelijk duidelijk te maken of de genoemde tijden de gewenste vertrek- of aankomsttijden betreft.
c) Het Boeken op aankomst wordt gezien als een zeer welkome aanvulling, een positieve ontwikkeling.
Ons advies is om de aankomstgarantie naast rouw en trouw ook te laten gelden voor ziekenhuisbezoek (medische afspraken).
d) Op het gebied van Betaalmogelijkheden zijn er diverse bezwaren tegen het verplichte cash-loos. 
Tegelijkertijd is er ook begrip voor de noodzaak hiervan. Om deze reden willen wij met nadruk de volgende adviespunten meegeven:
o Begin tijdig aan de uitfasering van het cash-betalen door dit nu al langzaamaan te gaan ontmoedigen. Zodoende kan al vóór het ingaan van het nieuwe contract nagegaan worden welke gevolgen cash-loos betalen heeft voor doelgroepen voor wie dit (bijvoorbeeld als gevolg van leeftijd, financiële beperkingen of verstandelijk vermogen) lastig of zelfs onmogelijk is.
Aan dit advies kunnen geen rechten worden ontleend. 
We gaan er hierbij overigens van uit dat de pin-systemen geschikt zijn voor contactloos (NFC) betalen. Dit in verband met gebruiksgemak.
o Informeer gebruikers nu al over de mogelijkheden en voordelen van het reizen op
rekening/automatische incasso. Speel hier al bij (her-) indicering op in.
o De reiziger mag nooit (financieel) de dupe zijn van storing/uitval van pin-apparatuur. In
dat geval moet de reis voor hem kosteloos gemaakt kunnen worden.

Naar aanleiding van tabel 3.2 met ‘Flexibele kenmerken’ hebben wij nog de volgende opmerkingen:
e) Er wordt een kortere vooraanmeldtijd voor de terugweg vanaf ziekenhuizen genoemd. Onduidelijk is wat deze kortere tijd is, uitgegaan wordt van de bestaande 20 minuten.
f) De beperking van het Maximale reisbereik tot 25km ligt in lijn met wat landelijk wordt gehanteerd, maar is wel een aanzienlijke beperking ten opzichte van de huidige situatie. Volgens opgave wordt nu bij circa 12.000 ritten op jaarbasis het doorreistarief berekend (>25km). Dit aantal is aanzienlijk. Daarom vraagt dit ons inziens om de onderstaande adviespunten:
(e.e.a. op basis van verdere analyse van de 12.000 ritten)
o In de aanloop naar de nieuwe situatie mensen die (veelvuldig)gebruik maken van de doorreismogelijkheid tijdig op de hoogte brengen van de wijzigingen en de alternatieven (zoals Valys of regulier OV).
o Duidelijk moet zijn hoe en onder welke omstandigheden de 25 km wordt berekend (met welke routeplanner, wat gebeurt bij werkzaamheden, etc.). Dit ten behoeve van transparantie, én zodanig dat reizigers vooraf inzicht hebben in of een reis mogelijk is.
o Puntbestemmingen zijn opgenomen als mogelijk maatwerk. Advies is ook de mogelijkheid van 30km als maximaal bereik als maatwerk open te houden, in lijn met de huidige situatie. De analyse van de 12.000 ritten biedt wellicht inzicht in de behoefte hieraan in specifieke gemeenten/kernen.

Kwaliteitseisen regiecentrale en vervoerders (2.2)
In uw advies uitvraag vraagt u ons ook te reageren op een aantal kwaliteitseisen, te weten de aspecten van klanttevredenheid (Performance indicatoren 2.2.1), het boekingsplatform (2.2.2), de eisen aan de
voertuigen (2.3) en de eisen aan chauffeurs (2.4).

Performance indicatoren (2.2.1)
Het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is en blijft een belangrijke indicator. De bestaande vragenlijsten dekken in grote mate de lading. Reizigersoverleg Deeltaxi is echter wel kritisch over het feit dat een dergelijk jaarlijks onderzoek vaak relatief kostbaar is terwijl over langere termijn soms relatief weinig grote verschuivingen zitten in de uitkomsten. Reizigersoverleg Deeltaxi is dan ook graag betroken bij de KTO’s maar ook bij eventuele andere, nieuwe vormen van onderzoek/datavergaring.
g) Met name in de beginfase van nieuwe contracten is het wenselijk periodieker in gesprek te gaan met de reiziger, bijvoorbeeld in de vorm van een groepsgesprekken/een klantenforum.
h) Klanttevredenheidsmetingen na iedere rit kunnen veel info opleveren, maar kunnen ook tot grote ergernis leiden als deze bij (bijna) alle ritten worden gehouden. Hierin adviseren wij bewuste keuzes te maken dan wel terughoudendheid te betrachten.
i) In het KTO ook vragen opnemen over de informatievoorziening, nieuwsbrieven, gebruik van de website etc.
Boekingsplatform (2.2.2)
Hoewel de meeste boekingen op dit moment nog via telefoon en website worden gemaakt, moet dit op termijn ook bijvoorbeeld via een app kunnen. De in de nota geschetste uitgangspunten vormen een goede basis.

Hierbij willen we de volgende adviespunten meegeven:
j) Wanneer de app te veel vanuit het OV-deel (de hub- en haltetaxi) wordt ontwikkeld, bestaat het gevaar dat onvoldoende rekening gehouden wordt met de Wmo-reiziger. Tijdig testen met diverse gebruikers uit diverse doelgroepen is noodzakelijk.
k) Niet alleen moet de app (vanzelfsprekend) toegankelijk en laagdrempelig zijn, er moet ook rekening gehouden worden met het feit dat er een verschil kan zijn tussen degene die de boeking maakt of informatie opzoekt én degene die daadwerkelijk reist. Het moet dan ook mogelijk zijn dat iemand boekt voor een ander (bijvoorbeeld zoon voor vader)
of meerdere andere personen (begeleider voor meerdere cliënten).
l) In aansluiting op het vorige punt: Ook bij het voornemen om de vervoerspassen af te schaffen moet rekening gehouden worden met het feit dat een boeking en de identificatie in de taxi, los van elkaar moet kunnen blijven. Ons inziens blijft een fysieke pas voor meerdere doelgroepen het meest begrijpelijke en werkbare identificatiemiddel. Wij staan dan ook niet positief tegenover afschaffing van de pas.

Duurzaamheid en voertuigen (2.3)
Reizigersoverleg Deeltaxi West-Brabant staat achter de geschetste ambities ten aanzien van duurzaamheid, mits deze niet ten koste gaat van primaire zaken zoals tarief, comfort, et cetera.

Chauffeurs (2.4)
Specifieke doelgroepen vragen om specifieke omgangsnormen. Zeker bij de vermenging met het reguliere OV moet de kwaliteit van de dienstverlening voor het doelgroepenvervoer op niveau blijven. Op dit punt bestaan er zeker zorgen, gebaseerd op eerdere ervaringen. Zaken als bejegening en inlevingsvermogen kunnen in een verplichte opleiding aan bod komen, maar daarmee is het nog niet altijd vanzelfsprekend dat ze in de uitvoering ook uit de verf komen.
m) Met name bij tijdelijke en nieuwe chauffeurs (aandachtspunt in de opstartfase) in het bijzonder aandacht/toezicht op naleving van de vereiste competenties/klantvriendelijkheid. Bij aanvang van het contract moeten chauffeurs er ook écht klaar voor zijn.
n) De tijdigheid en consequentheid van terugbelacties (vlak voordat de taxi komt) laat vaak te wensen over. Advies is te onderzoeken in hoeverre deze actie (in combinatie met de ontwikkeling van de app?) te automatiseren is, zodat deze consequenter worden uitgevoerd c.q. niet afhankelijk zijn van de chauffeur.
o) Ook aan de medewerkers van callcenter/klantenservice eisen stellen ten aanzien van klantvriendelijkheid/bejegening.

Organisatiemodel (3)
Reizigersoverleg Deeltaxi West-Brabant heeft in de basis geen oordeel over het organisatie- en aansturingsmodel. Zo lang alles goed verloopt is het voor de reiziger niet nodig te weten hoe het aan de ‘achterkant van het systeem’ geregeld is. Van belang is dat de reiziger één aanspreekpunt heeft waar hij/zij terecht kan. Uitgangspunt voor klachten en vragen zou daarbij moeten zijn dat geheel opgepakt worden, zonder onnodig doorverwijzen of afschuiven.
Om onze rol goed te kunnen vervullen hebben wij bij aanvang graag goed inzicht in de verschillende
rollen, taken en verantwoordelijkheden.
p) Bij het uitwerken van de taken en rollen ook de stem van de reiziger een duidelijke positie geven. In beginsel geldt dit voor Reizigersoverleg Deeltaxi West-Brabant. Gezien de veranderende scheidslijn tussen OV en doelgroepenvervoer, maar óók de relatie met andere vormen van doelgroepenvervoer kunnen taken, rollen evenals de positie veranderen.
q) Bij de uitwerking van het model ook de taken rondom de communicatie met de reiziger en de verantwoordelijkheden hieromtrent duidelijk vastleggen.

Contractering (4) en Financieel kader (5)
Ook de contractering en financiën zijn zaken ‘aan de achterkant’. Deze gaan aan de reiziger voorbij, zo lang de contractant zich aan zijn verplichtingen houdt. Reizigersoverleg blijft gedurende de uitvoering wel graag geïnformeerd over eventuele stimuli, bonus-malusregelingen, et cetera.
r) Uitgaande van gelijke uitvoering geeft Reizigersoverleg de voorkeur aan een aanbieder die méér biedt dan alleen het vervoer (social return on investment) zoals werk(ervarings)plaatsen voor mensen met afstand tot de arbeidsmarkt of het beschikbaar stellen van vervoer/voertuigen in bijzondere situaties (bijv. aangepast sporten, evenementen, etc.).

Voor de volledigheid willen wij vermelden dat onze reactie alleen betrekking heeft op de Deurtaxi (Wmo-vervoer) en niet op de andere onderdelen van het contract. De hub- en haltetaxi zijn onderdeel van het reguliere openbaar vervoer. Advisering hierover is voorbehouden aan Reizigersoverleg Brabant.

Wij ontvangen graag uiterlijk 14 juni 2021 een reactie op ons advies. Mochten er naar aanleiding van
bovenstaand advies nog vragen zijn dan zijn wij uiteraard graag bereid tot nadere toelichting.
Met vriendelijke groet,
Namens Reizigersoverleg Deeltaxi West-Brabant,
Jan Geurts